Telefon zvoni med postrežbo stranke, klic ostane brez odziva, stranka poskusi še enkrat čez pol ure – in medtem si že rezervira termin pri konkurenci, ki ima na spletni strani preprost gumb "Rezerviraj termin". Vse več strank danes preprosto pričakuje, da lahko termin uredi sama, kadarkoli, brez klicanja.
Zakaj klic ni več najboljša pot do termina
Zgrešeni klici so za mnoga manjša podjetja vsakdanjik: stranka pokliče med delovnim časom, ko je osebje z drugo stranko, klic ostane neodgovorjen, in stranka se pogosto ne oglasi več. Še posebej mlajše stranke sploh ne poskusijo klicati – navajene so, da vse uredijo prek spleta, in če tega ne morejo, preprosto poiščejo drugega ponudnika.
Poleg tega usklajevanje termina po telefonu vzame čas na obeh straneh – iskanje prostega termina v koledarju med pogovorom, preverjanje, ali se ne prekriva z že zapisanim, in ustno potrjevanje, ki se lahko med hrupom v ozadju tudi napačno razume.
Kako deluje spletno naročanje
Stranka na spletni strani ali v klepetalniku izbere storitev in vidi le tiste termine, ki so dejansko prosti. Ko izbere in potrdi, se termin takoj zapiše v koledar, stranka pa prejme potrditev po e-pošti ali SMS-u – ne da bi kdorkoli na vaši strani dvignil telefon.
Sistem se poveže z koledarjem, ki ga že uporabljate – na primer Google Calendar – zato ni dveh ločenih seznamov terminov, ki bi ju bilo treba usklajevati ročno. Če nekdo termin rezervira spletno, se enak termin ne more več dvakrat oddati po telefonu.
Povezava z opomniki
Spletno naročanje je prvi del procesa – drugi del so opomniki, o katerih sem pisal v prejšnjem članku o avtomatizaciji opomnikov . Rezervacija poskrbi, da termin sploh pride v koledar brez klica, opomnik pa poskrbi, da ga stranka na dan termina tudi ne pozabi. Skupaj pokrivata celoten potek od prvega stika do dejanskega obiska.
Primer iz prakse
Frizerski salon je na spletno stran dodal gumb "Rezerviraj termin", dostopen 24 ur na dan. Stranke zdaj termine rezervirajo tudi zvečer ali med vikendom, ko salon ne dela in telefon tako ali tako ne bi bil odgovorjen. V kombinaciji z avtomatskimi opomniki dan pred terminom se je opazno zmanjšalo tudi število neprihodov, saj stranka termin prejme črno na belem že ob rezervaciji in je nanj opomnjena še enkrat tik pred obiskom.
Kaj mora stranka dejansko narediti
Potreben je obstoječi koledar ali orodje za termine, če ga že uporabljate (če ga še nimate, ga vzpostavimo skupaj), seznam storitev s trajanjem posamezne storitve, in vaš delovni čas oziroma okna, znotraj katerih so termini na voljo. Prilagoditev je odvisna od tega, kako danes že delate, ne obratno.
Ko se rezervacije stekajo samodejno, jih je smiselno povezati tudi z avtomatizacijo CRM-ja , da vsak nov termin hkrati postane zapis o stranki – brez dvojnega vnašanja podatkov v dva ločena sistema.
Kaj to pomeni za posel
Manj zgrešenih klicev pomeni manj izgubljenih strank, ki bi sicer termin preprosto rezervirale drugje. Poleg tega osebje ne izgublja časa z usklajevanjem terminov po telefonu med delom s stranko v prostoru, kar je še posebej opazno v obdobjih, ko je povpraševanje večje.
Ker se vsak nov termin zapiše neposredno v koledar, tudi ni tveganja, da bi dva različna zaposlena isti termin nevede oddala dvema strankama. Manj administrativnega dela pomeni tudi, da se osebje lahko bolj posveti strankam, ki so že v prostoru, namesto da odgovarja na telefon.
Preberite tudi: Avtomatizacije po meri
Zanima vas, kako bi spletno naročanje termina delovalo pri vas?
Rezervirajte kratek pogovor