Pogodba je podpisana, predujem plačan, stranka je navdušena. Nato pa mine dan, dva, trije – in nič se ne zgodi. Nihče ji ni poslal dobrodošlice, nihče je ni vprašal za podatke, ki jih potrebujete za začetek dela, termin za prvi sestanek pa še vedno ni dogovorjen. Navdušenje, s katerim je stranka podpisala, se med čakanjem počasi spreminja v dvom – morda je vendarle izbrala napačnega ponudnika.
Zakaj je prvi teden najbolj kritičen
Prodaja je bila zaključena, a zaupanje stranke v odločitev se v resnici šele gradi – in to natanko v prvih dneh po podpisu, ne prej. Stranka takrat primerja svoja pričakovanja (hitrost, organiziranost, profesionalnost) z dejanskim odzivom. Molk v tem oknu je najslabši možni signal, tudi če je razlog povsem nedolžen – natrpan teden, bolniška odsotnost, zamenjava odgovorne osebe. Stranka razlogov ne vidi, vidi le tišino, in si jo po svoje razlaga.
Kaj ročni onboarding dejansko zahteva
Med podpisom pogodbe in prvo dejansko opravljeno storitvijo je po navadi pet do osem ločenih korakov: pošiljanje sporočila dobrodošlice, zbiranje potrebnih podatkov in dokumentov (podatki o podjetju, dostopi, gradiva), nastavitev stranke v vaš interni sistem ali orodje, dogovor termina za uvodni sestanek, pošiljanje navodil ali gradiva za pripravo nanj, in notranje opravilo – obvestilo pravi osebi v ekipi, da ima nov primer. Vsak korak zase traja le nekaj minut, a ker gredo vsi skozi nekoga, ki ima že poln urnik, se zlahka zamaknejo za dan ali dva – in dan ali dva, pomnožen s petimi koraki, hitro postane teden.
Kako avtomatizacija vodi celotno zaporedje
Sprožilec je dogodek, ki ga že imate – podpisana pogodba, potrjena ponudba ali prejet predujem. Takoj ko se to zgodi, sistem samodejno pošlje stranki sporočilo dobrodošlice z jasnimi naslednjimi koraki, nato obrazec ali povezavo za zbiranje vseh podatkov, ki jih potrebujete, še preden se sploh prvič pogovorite. Ko stranka izpolni obrazec, sistem predlaga proste termine za uvodni sestanek neposredno iz vašega koledarja, hkrati pa obvesti odgovorno osebo v ekipi, da ima nov primer, skupaj z vsemi podatki, ki jih je stranka že posredovala. Nič od tega ne čaka na to, da se nekdo spomni – zaporedje teče samo, takoj ko je sprožilni dogodek izpolnjen.
Če stranka obrazca ne izpolni v dogovorjenem roku, sistem pošlje prijazen opomnik sam – enako logiko, kot jo pozna avtomatizacija opominjanja za neplačane račune , le da gre tu za manjkajoče podatke, ne za manjkajoče plačilo.
Primer iz prakse
Manjša marketinška agencija je imela onboarding novih strank razpršen med tri osebe – prodajalec je sporočil novico ekipi po e-pošti, projektna vodja je ročno pošiljala obrazec za podatke, asistentka pa je šele nato dogovarjala termin uvodnega sestanka. Povprečno je od podpisa pogodbe do prvega sestanka minilo osem do deset dni. Po uvedbi avtomatiziranega zaporedja se je ta čas skrajšal na tri do štiri dni – ne zato, ker bi kdorkoli delal hitreje, ampak ker nobeden od korakov ni več čakal, da se nekdo spomni, da je na vrsti.
Kaj mora podjetje dejansko narediti
Potrebna je jasna opredelitev sprožilnega dogodka (podpisana pogodba, plačan predujem ali kaj drugega), seznam vseh podatkov, ki jih od stranke dejansko potrebujete, dostop do vašega koledarja za predlaganje terminov, in dogovor o tonu sporočil, ki gredo ven v vašem imenu. Enako kot pri drugih avtomatizacijah to zahteva en temeljit začetni pogovor, po katerem zaporedje teče samo – vsaka nova stranka gre skozi enak, dosleden proces, ne glede na to, kako natrpan je trenutno vaš teden.
Kaj to pomeni za posel
Krajši in doslednejši onboarding ni le vprašanje udobja – je prvi dejanski dokaz stranki, da je izbrala prav. Podjetje, ki se odzove v urah namesto v dneh, deluje bolj organizirano in profesionalno, še preden je opravilo en sam dejanski delovni dan za stranko – vtis, ki pogosto vpliva na to, ali bo stranka ostala zadovoljna skozi celotno sodelovanje, ne le v prvem tednu. Poleg tega avtomatizacija odpravi tudi tiho tveganje, da nova stranka med vsemi drugimi obveznostmi preprosto pade skozi razpoke in je nihče ne kontaktira, dokler sama ne pokliče in vpraša, kaj se dogaja.
Onboarding je naravno nadaljevanje avtomatizirane kvalifikacije povpraševanj – prvo poskrbi, da se na pravo povpraševanje odzovete ob pravem trenutku, drugo poskrbi, da potem, ko povpraševanje postane stranka, prehod steče enako gladko. Skupaj pokrijeta celotno pot od prvega stika do prve opravljene storitve, brez vrzeli vmes.
Preberite tudi: Avtomatizacija e-podpisa pogodb · CRM avtomatizacija
Zanima vas, koliko hitreje bi nove stranke prišle do prve storitve?
Rezervirajte kratek pogovor