Skoraj vsak lastnik malega podjetja ve, da so Google ocene pomembne. Malo kdo pa ima sistem, ki dejansko poskrbi, da jih dobiva redno. Namesto tega se zgodi enkrat na mesec, ko se nekdo spomni in nekaj strank ustno prosi za oceno – rezultat je za spletno stran, ki je odvisna od lokalnega iskanja, premalo in preveč neenakomerno.
Zakaj Google ocene odločajo, ne le všečkajo
Pri iskanju „frizer Celje“ ali „avtoservis blizu mene“ Google prikaže lokalni zemljevid s tremi rezultati, še preden uporabnik sploh pride do klasičnih zadetkov. Na to, kateri trije se prikažejo, poleg razdalje in relevantnosti vpliva tudi število in povprečna ocena Google Poslovnega profila. Podjetje s 40 ocenami in oceno 4,8 bo v tem izboru skoraj vedno pred podjetjem z enako kakovostjo storitve, a le 6 ocenami – preprosto zato, ker Google (in stranka) oceni zaupa kot dokazu, ne kot marketinškim obljubam na spletni strani.
Zakaj ročno prošenje ne prinaša rezultatov
Prošnja za oceno je najbolj učinkovita v prvih urah po pozitivni izkušnji – ko je stranka še zadovoljna in ji je storitev sveža v spominu. Prav to je trenutek, ko je osebje najbolj zaposleno z naslednjo stranko in na prošnjo preprosto pozabi. Rezultat je, da se ocene nabirajo naključno, po navadi le od najbolj zvestih strank, ne pa od širšega kroga zadovoljnih strank, ki bi ocenili, če bi jih kdo ob pravem trenutku vprašal.
Kako je avtomatizirana prošnja videti v praksi
Osnovna ideja je podobna avtomatizaciji opomnikov za termine: ko se v koledarju ali sistemu termin označi kot opravljen, avtomatizacija po nekaj urah stranki pošlje kratko SMS ali e-poštno sporočilo z direktno povezavo do obrazca za Google oceno – tako da stranka v enem kliku pride naravnost do polja za zvezdice, brez iskanja podjetja na Googlu. Sporočilo gre vsem strankam enako, dosledno in ob istem, skrbno izbranem času – ne le tistim, ki se jih osebje slučajno spomni.
Pomembno je, da se prošnja pošlje vsem strankam enako – Google v svojih pravilih izrecno prepoveduje izbirčno prošenje samo zadovoljnih strank za javno oceno, medtem ko bi nezadovoljne preusmerjali mimo Googla. Bolj vzdržen in dovoljen pristop je, da avtomatizacija ob isti priložnosti ponudi tudi kratko interno vprašanje („Je bilo vse v redu?“), ki podjetju omogoči, da težavo ujame in reši zasebno, javna prošnja za Google oceno pa ostane enaka za vse.
Konkreten primer v številkah
Vzemimo avtoservis, ki opravi okoli 40 terminov na mesec. Pri ročnem prošenju osebje realno vpraša morda 5 strank, od katerih 1 do 2 dejansko pustita oceno – to je manj kot 5-odstotni delež vseh opravljenih terminov. Pri avtomatiziranem sporočilu, poslanem vsem 40 strankam ob pravem trenutku, je realen odziv med 15 in 20 odstotki, kar pomeni 6 do 8 novih ocen mesečno. V enem letu je razlika med nekaj deset in več kot 80 novimi ocenami – kar neposredno vpliva na to, kako visoko se podjetje uvrsti med lokalnimi rezultati.
Kako se sistem poveže z obstoječim koledarjem
Avtomatizacija za zbiranje ocen se v praksi gradi na istih osnovah kot sistem opomnikov pred terminom , ki sem ga opisal v prejšnjem članku – povezan je z Google Calendarjem ali obstoječim rezervacijskim sistemom, ne zahteva menjave orodja in deluje v ozadju brez dodatnega vsakodnevnega dela osebja. Podoben potek, od zapisa termina do samodejnega sporočila stranki, si lahko ogledate v živi predstavitvi sistema za avtoservis.
Odzivanje na ocene je enako pomembno kot zbiranje
Več ocen brez odgovorov nanje je le polovica zgodbe. Google javno prikazuje tudi to, ali lastnik podjetja na ocene sploh odgovarja – kratek, oseben odgovor pod vsako oceno (tudi pozitivno) kaže potencialni novi stranki, da za podjetjem stoji nekdo, ki mu je mar. Pri negativni oceni je odziv še bolj pomemben: miren, konkreten odgovor pogosto prepriča bralca bolj kot sama ocena. Ker gre za enkraten, kratek odgovor na vsako novo oceno, se to lepo doda kot zadnji korak istega sistema – obvestilo lastniku ob vsaki novi oceni, da lahko odgovori v nekaj minutah, ne šele čez teden dni.
Za koga se to splača
Avtomatizacija zbiranja ocen se najbolj splača podjetjem, ki jih stranke iščejo lokalno – salonom, servisom, ordinacijam, gostinskim lokalom, obrtnikom. Za vse te velja isto pravilo: več kot je verodostojnih, svežih ocen, večja je verjetnost, da se podjetje pojavi med prvimi tremi rezultati, preden stranka sploh obišče spletno stran.
Preberite tudi: Avtomatizacija iskanja in pridobivanja novih strank · WhatsApp Business avtomatizacija za mala podjetja · Podpora strankam
Zanima vas, koliko novih Google ocen bi lahko zbrali z avtomatskim sistemom?
Rezervirajte kratek pogovor